Éducation des clients en Chine, création de votre première campagne d’éducation envers les clients

L’éducation de la clientèle consiste à fournir des informations sur l’utilisation de votre produit ou service avant ou après l’achat. Il est important pour les marques de faire connaître à leur public intéressé les aspects techniques des produits et la façon de tirer le meilleur parti de l’achat, surtout s’il s’agit de gadgets, d’innovations ou de logiciels.

Qu’est-ce que l’éducation des clients et en quoi est-elle différente en Chine ?

En ce qui concerne la Chine, le consommateur chinois vit dans une grande ville est très curieux de tout ce qui est nouveau, des produits de soins de la peau innovants aux automobiles. Certaines entreprises chinoises mettent en place des programmes d’éducation de la clientèle pour promouvoir et apprendre aux gens comment les utiliser. Rappelez-vous qu’il y a seulement 15 ans en Chine, les avocats ne pouvaient être trouvés que dans les magasins d’alimentation de luxe importés.

Formes d’éducation des clients en Chine

Sur le marché chinois, où le mobile prime et où la concurrence est rude, le concept d’éducation du client prend surtout des formes conviviales et O2O. Votre approche doit être une expérience innovante qui ouvre l’esprit. En utilisant des mini-programmes présent sur l’application We Chat, la gamification, des cours interactifs, des vidéos de tutoriel, des sessions en magasin et des événements pop-up, l’éducation des clients fonctionne mieux lorsqu’elle « ne ressemble pas à l’école ». Par exemple, Apple organise des événements en magasin et en ligne lors du lancement de nouvelles fonctionnalités logicielles. Décider du format le plus adapté et s’y tenir vous facilitera grandement la tâche à long terme, notamment en cas de montée en puissance.

Élaborer un programme et lancer votre première campagne d’éducation des clients

Que doit comprendre un programme d’éducation des clients en Chine ?
Lorsque vous élaborez les grandes lignes de votre programme d’éducation de la clientèle en Chine, pensez à faire des recherches approfondies sur le mode de vie de vos clients et mettez en évidence les moments de leur journée ou de leur semaine où ils ont le plus besoin de votre produit ou service. N’oubliez pas que les habitudes quotidiennes et professionnelles de vos clients chinois peuvent être très différentes de celles des autres pays. Lorsque vous décidez par quoi commencer, trouvez un moyen amusant de présenter votre produit d’une manière intéressante, en faisant savoir aux gens quels sont les problèmes que vous essayez de résoudre. Ne surchargez pas votre programme de détails inutiles, car la capacité d’attention des gens en général est courte. Lorsque vous énumérez les catégories fonctionnelles de votre produit ou service, incluez l’objectif, les principales caractéristiques, les avantages, les cas d’utilisation et les réponses aux FAQ. Dans un troisième temps, incluez les informations dont votre client pourrait avoir besoin à l’avenir, les fonctions optionnelles ou les mises à niveau. La Chine ayant des contrôles stricts en matière d’informations commerciales, il est important de vérifier quels mots ne peuvent pas être utilisés lors de l’élaboration de vos scripts. Par exemple, excluez les expressions telles que « 100 % », « le meilleur », « le plus », « le meilleur », et toute déclaration qui ne peut être étayée par une documentation officielle.

Diviser le programme en une série de campagnes ou de blocs

Chacun apprend différemment. Des personnes d’âges, de sexes et de niveaux d’éducation différents préfèrent disposer de formats d’information différents pour apprendre. Avoir une idée claire de qui est votre public cible peut être une différence cruciale lors de l’élaboration de votre programme. Essayez de savoir de combien de temps ces personnes disposent pour s’informer sur le produit ou le service, quel ton de voix elles préfèrent, recherchez les dernières tendances en matière de marketing éducatif en Chine ou étudiez le matériel des concurrents pour avoir une meilleure idée. Réfléchissez à la manière de rendre le programme non seulement intéressant mais aussi facile à comprendre.  Le fractionnement de gros blocs d’informations permettra de créer une expérience visuelle plus dynamique et plus simple. Un bon exemple d’éducation des clients en Chine est fourni par l’université Xiaohongshu : une série de courtes vidéos (2 à 3 minutes) axées sur le mobile, dans lesquelles les présentateurs de Xiaohongshu présentent à leurs utilisateurs les fonctions de base et avancées de la création de contenu et de l’utilisation de la plateforme.

• Élaboration d’un programme d’éducation des clients

Considérez le budget et les ressources dont vous disposez. Voyez ce qui peut être fait en interne et ce qui doit être externalisé. Travaillez avec des prestataires de services professionnels qui ont de l’expérience et des qualifications. Vous devrez très certainement diffuser votre programme en langue chinoise. Voyez comment vos partenaires de localisation peuvent vous faciliter la vie avec des services supplémentaires, comme la livraison de versions traduites dans votre format graphique d’origine ou la mise à jour directe du site Web/logiciel dans la langue cible.

Faire en sorte que les gens voient votre programme d’éducation des clients en Chine

Comme tout autre produit, votre programme d’éducation de la clientèle doit être promu pour que les gens sachent qu’il existe. Bien sûr, les marques bien développées ont un grand avantage pour promouvoir leur contenu. Mais voici quelques-uns des canaux les plus populaires pour les marques étrangères et chinoises qui font la promotion de programmes d’éducation des clients sur le marché chinois.

Les plateformes les plus populaires pour les marques B2C :

• L’inclusion du compte officiel de la marque sur WeChat et la promotion du KOL sur WeChat.
• Tutoriels vidéo courts de Xiaohongshu/RED
• Canaux organiques et payants de Baidu
• Sites web et applications de niche
• Chaînes vidéo et livestream : Youku, Tencent video, Douyin, BiliBili, etc.

Les plateformes les plus populaires pour les marques B2B :

• Intégration du compte officiel de la marque sur WeChat et promotion du KOL sur WeChat.
• Canaux organiques et payants de Baidu
• Sites web et applications de niche
• Médias sociaux basés sur la connaissance : Zhihu, Baidu Zhidao.
• Catégories spéciales au sein des canaux vidéo : Youku, Tencent video, Iqiyi, etc.

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